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曾玮欣:深化信访工作机制 提升为民服务能级

2020-10-13 09:00:04 字体:

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曾玮欣  上海市长宁区新华路街道平安办科员。

内容摘要

贯彻党的群众路线,探索新时期信访工作的新思路,关系到能否正确处理好新时期人民内部矛盾及经济社会的稳定与发展。笔者以上海市长宁区新华路街道为例,对新时期信访工作的新思路作深入探索和思考,试图为当前信访工作提供有益的借鉴和重要的参考。

关键词:信访工作  社会治理  新华路街道

信访工作对于当前改革发展具有重要意义,习近平总书记曾指出:“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题,既有新动向,也有老难题,但都事关群众切身利益,事关社会和谐稳定。”在当前长宁区建设国际精品城区、新华路街道各项社会事业不断推进和发展、人民群众的利益诉求也在不断变化的背景下,新华路街道贯彻习近平总书记“为民解难、为党分忧”的信访工作要求,守初心、担使命,始终把群众利益放在第一位,把群众呼声作为第一信号,把群众满意作为第一标准,带着感情和责任做好新时代信访工作,不断夯实街道各项工作的基础。笔者在前期调研的基础上,总结新华路街道信访工作的开展情况,研究存在的问题与不足,提相关对策建议

一、新华路街道信访工作现状分析

(一)长宁区新华路街道概况新华路街道地处长宁区东南部,辖区面积2.2平方公里,下设17个居民委员会。商品房小区73个,公房、售后公房小区108个,私房小区2个,商品房、公房混合小区2个,公房、私房混合小区6个,部队房小区4个。其中洋房小区、老式里弄小区共12个。按物业管理标准划分,居住小区124个,实有物业公司72家。现已有101个居住小区成立业委会,目前正在成立或换届改选过程中的业委会17个。新华社区历史底蕴深厚,人文荟萃。辖区内的新华路、泰安路、兴国路被列为市历史文化风貌保护区,共有洋房别墅200多幢,是上海洋房别墅最为集中的社区之一。辖区地理位置优越,文化历史深厚,环境优美,人文荟萃,宜商宜居,充满活力。经过多年的建设和发展,社区公共文化在硬件、软件建设和人文品质三方面都具有相当的发展基础。(二)2018年新华路街道信访工作情况2018年,新华路街道信访窗口共受理信访总数457件(批),其中来访332件(批),占信访总数的73%;来信19件(批),占信访总数的6%;交办件87件(批),占信访总数的19%;查办件12件(批),占信访总数的3%。(三)2019年新华路街道信访工作情况2019年上半年街道信访窗口受理信访总量433件(批)。同比下降5%。其中来访305件(批),占信访总数的70%。同比下降8%。来信11件(批),占信访总数的3%。同比下降42%。交办件89件(批),占信访总数的21%。同比上升2%。查办件(含扫黑除恶信访件)28件,占信访总数的6%。同比上升133%。虽然近年来信访总量有所下降,但是工作要求却越来越高,处置难度也越来越大。(四)新华路街道信访工作分析从近年来的数据来看,新华路街道信访矛盾主要集中在城市管理、自治管理、物业管理等方面,民生服务类信访数量有所下降。如反映精品小区建设中,因施工不规范,造成墙体渗水,室内潮湿的问题;反映小区业委会与业主在停车收费问题产生矛盾;反映小区群租扰民;反映物业管理不善,电控门损坏,楼道堆物,空调外机漏水等问题。当前信访部门受理信访案件没有门槛和限制,大量信访件涉及老百姓自身利益诉求,多数上访者望通过信访获得更多利益,导致经常出现重复上访和反复受理。此外,部分群众在生产生活中遇到问题时,往往不愿意通过司法途径解决问题,更倾向于依赖政府来解决。

二、新华路街道在信访工作中的主要做法

近年来,新华路街道立足社区实际,不断强化信访工作责任,健全信访工作机制,提高信访工作能力,一批关系社区稳定的疑难历史积案得到化解,一批关系民计民生的重点信访问题有效解决,促进了社区的安全稳定和谐。(一)完善体制,形成信访工作的长效机制一是加强领导。建立从科员-科长-分管领导-办事处主任—党工委书记分级负责的信访工作机制,即信访事项属于哪一级人员的直接责任,就由哪一级人员负责处理,形成一级抓一级、一级管一级、一级落实一级、一级传递一级的格局,实现压力传递、责任传递、信心传递。二是积极打好组合拳。在化解矛盾过程中,街道信访办与各科室保持良性互动,做到分工不分家、打好组合拳。对能够化解的矛盾,及时处置;对化解有难度的矛盾,想方设法化解;对在街道层面难以化解的矛盾,会同区信访办及相关职能部门联手解决。在处理历史遗留和群访矛盾等疑难问题时,注重搭建平台,积极争取区信访办及相关职能部门的支持,积极探索党代表、人大代表、律师、社会组织等第三方参与矛盾的化解,收到事半功倍的效果。三是推进网格化服务管理模式。网与格是调处矛盾的主要环节,可以有效把问题解决在基层。新华路街道下辖17个居民委员会,划分为东、中、西3个网格片工作组。网格片工作组以分管领导为组长,街道联络员片长、联络员、居民委员会书记、警长、成员单位负责人为组员,层层分解责任,建立起横向到边、纵向到底的基层信访维稳网格责任体系。

四是注重源头预防。对社区内风险事项和区域提前预警,主动排查,进行风险评估,及时掌握矛盾动向和苗头,切实做到早发现、早化解。(二)疑难化解,确保社区的安全稳定一是坚持历史遗留和群体性矛盾等疑难问题化解一批、缓解一批、终结一批,达到“控制增量,减少存量”的目标。认真做好重要节点和上级部门临时交办的信访和稳定处置事项,并依据街道职权和实际情况及时调处、反馈报告。对历史遗留的信访矛盾,街道实行领导包案制。街道信访办承担对领导包案工作跟踪、督查、汇报,并上报街道党政主要领导和告知居委会等职责,做到每月有分析、沟通、反馈,力求使这些历史遗留矛盾得以化解或缓解。二是强化敏感时期的信访稳控工作。在重大节假日、重要会议和重大活动期间,成立专项工作组,由街道主要领导任组长,分管领导和派出所所长具体负责,各有关单位逐级落实责任,层层压实,责任到人。建立排查制度,每日对街道范围内民间矛盾和敏感问题进行排查并上报,遇重大突发问题及时上报。对每个节点排查所获得信息及时准确上报,并对重要信访件会同相关职能部门制定有针对性的预案。(三)社区共治,解决人民群众的切实困难社区共治是解决社区管理难点的有效途径,也是化解信访矛盾的有效方式。针对信访工作中矛盾较为突出的,诸如施工扰民问题、物业管理、群租、公共服务等各类社区矛盾,通过街道引导、协调和支持社会组织共同参与,实现良性互动、合力共赢。一是街道、居民委员会和社会组织三方联手,解决小区管理难题。面对售后公房小区物业管理缺位,商品房小区维修基金使用、业委会选举矛盾增多等问题,运用共治理念,发动不同共治主体发挥作用。在街道层面,成立由管理办、平安办、服务办、党建办以及区房管办事处、城管分队等相关职能部门参加的住宅小区综合管理联席会议,研究分析辖区内住宅小区在物业管理、平安建设等方面的总体情况,协调各职能部门推进解决突出问题,积极推进业委会(业主大会)成立和换届。在居民委员会层面,通过居民区党组织、业委会成员、物业公司负责人、房管办事处管理员以及派出所民警等共同参与的“五位一体”联席会议,协调解决小区物业管理难题。引导业委会、居民自治组织等通过评议会、听证会、协调会等形式开展自治。在社会组织层面,引导相关机构为小区物业管理提供“指导、协调、培训、咨询”等服务。协调处理各类物业矛盾,指导小区业委会换届选举,为社区和谐稳定发挥了积极作用。二是提供法律服务,引导群众合理合法维护自身权益。开展宣传教育服务。社区内设立法制宣传点,依托宣传栏、黑板报及电子显示屏等宣传阵地,通过建立法律图书角和法制宣传长廊,多角度、全方位地宣传民主法治,引导居民遵守居民公约、社会公德和家庭美德;充分利用社区学校、道德讲堂、流动儿童之家等宣传阵地,不定期举办法治培训班,深入开展法制教育。建立一支社区法律服务志愿者队伍。邀请社区内法律从业人员和高校法律专业学生加入志愿服务队,为居民讲解法律知识、提供法律咨询、调解纠纷,指导和帮助,社区成员提高依法管理事务的水平,提高社区居民依法维权和遵纪守法的自觉性。引进法律顾问服务。由律师与居民区结对,为居民提供专业化服务。因地制宜,因人制宜,通过讲座、微信、电话、视频等方式,线上线下开展形式多样的法制宣传;法律顾问积极参与到征收征询工作、业委会换届选举、居民代表选举等工作中;积极参与社区内纠纷调节和矛盾化解,为社区各线工作开展提供强有力的法律支撑。

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三、当前新华路街道信访工作中存在的问题不足

街道的信访工作纷繁复杂,导致群众上访的具体原因也不尽相同,工作中也存在一定的问题和不足,主要有以下几个方面:
(一)个别工作人员的服务意识不强有的工作人员在对待群众上访时态度不够热情,解决问题的力度不够大,对于难以解决的问题,有时疏通工作做的不到位。另一方面,在对待上级部门交办的信访案件时,调查研究不够深入,在案件处理过程中也不够细致,群众反映的问题虽得到了基本答复,但可能会造成矛盾化解的不够彻底,信访人思想转化不够,致使案件办理质量不高,群众反复上访。(二)信访工作队伍力量不足从数量上看,目前街道信访工作人员较少,承接上级信访维稳的工作任务重,而基层信访力量和能力稍显不足。从人员配备上看,法律专业人才匮乏,在工作中大多是依靠伦理道德、人情世故、经验常规来处理信访事件。当出现较为复杂和较大规模的上访事件时,无法及时有效地进行处理。(三)部分信访人在思想上存在误区一是有些群众对“信访条例”认识不够,在碰到问题时首先考虑的不是要按照信访程序诉求,也不会去找街道部门,而是片面的认为,不管什么问题只有找到上级部门和大领导就能很快解决,只要上级部门和大领导批了字,下面的部门才会去把事情办好。二是部分信访群众碰到问题,往往向多个部门直接反映,并要求领导直接接待,造成多部门受理,信访资源浪费。三是一些群众的法律意识淡薄,很多涉法问题也希望通过到街道上访来解决,一旦街道调处不成或对处理结果不满,继而向纪检部门反映干部的作风问题。

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四、提升新华路街道信访工作能级的措施

(一)强化流程管理,夯实信访工作基础一是强化责任。实行每周信访工作专报制度,将每周的信访件办理效率、满意度测评等情况报送主要领导和分管领导,并在党委会上讨论研究相关工作情况,由相关分管领导落实责任,做到压实责任,层层传导。在信访工作中,继续严格落实“一岗双责”和处级领导干部周四接访制度。推行好街道领导干部联系责任区、联系分管面、联系重点案的工作机制,形成矛盾化解的联动格局。
二是着力提升办理效率。根据区信访事项处理群众满意度要求,街道将满意度、参评率列入年度考核。同时,街道信访办根据初次信访事项处理难易程度,设定办结时限,要求办理过程能短则短,对超期事项通过短信、邮件等方式催办、督办。自2019年9月以来,主要信访事项如城市管理类、物业管理类、邻里纠纷类等事项的平均办结时间缩短了约10天。三是做好分级落实、归口办理机制,完善职能科室信访责任人机制。根据不同的信访事项由相关职能科室归口办理,各科室由专人项目对接相关信访事项,协助做好化解协调工作。定期由分管领导牵头分片召开居民区专题会议,每季度由街道主要领导带队召开居民区现场办公会等会议制度,对历史遗留久拖未决的矛盾或突发的重大事件进行专题讨论。(二)加强队伍建设,提升信访工作能力一是要进一步提高街道信访工作人员的思想认识。习近平总书记曾指出:“信访工作的首义,在于时刻把自己看成人民中的一员,把心贴近人民。”要从街道整体工作的大局出发,增强信访工作人员的服务意识,立足于解决实际问题,接访时晓之以理,动之以情,加强受理部门和信访当事人的沟通,采取定期和不定期的方式回访当事人,预防出现重复上访和缠访。二是要不断提高信访工作人员的业务水平。通过做实绩效考核,调动基层信访工作人员处理信访事项的积极性和主观能动性。通过开展业务培训、学习和轮岗交流的方式,提高信访工作人员的实操能力。还要充实信访队伍力量,使信访工作机构的设置与信访工作面临的形势相适应,信访工作人员的配备与当前的信访工作任务相适应。三是作为对街道信访队伍的补充,加强各个居民区后备力量的建设。依托各个居委会,在现有人民调解力量的基础上,建立一只组成多元、具有专业性的调解队伍,通过聘请社区内的老党员、志愿者、律师等加入,将矛盾化解于社区之中。还要进一步落实居委会法律顾问、法官进社区等制度,充分发挥法华矛盾调解工作等10个专业平台的作用,整合资源,提升信访矛盾调处能力。(三)完善源头预防,化解矛盾于萌芽阶段习近平总书记曾对加强源头预防、治理做出重要指示:要切实依法及时就地解决群众合理诉求,注重源头预防,夯实基层基础,加强法治建设,健全化解机制,不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性,真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。一是健全预警预判预案机制。街道要切实做好“三个实有”和“两个电子日志”工作,坚持把工作重心从事后处理转移到事前预防上,增强工作的主动性、预见性和针对性,并做到“三个结合”,即坚持经常性排查与集中排查相结合、普遍排查与重点排查相结合、自下而上逐级排查与边排查边调处相结合。及时掌握社会矛盾的苗头动向和预警信息,切实做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。二是提升初信初访结案率。落实初信初访工作责任制,做好自办、交办和督办工作,保证初信初访全面及时报结。实行重大初信初访会诊制度,对在本辖区内影响大,群众反映强烈,可能导致越级上访、群体性事件的重大初信初访案件,由接待人员、信访部门负责人与分管领导共同研究处理方案,努力把问题解决在初信初访环节。对涉及多部门的信访事项,指定一个单位或部门牵头处理。(四)优化信访服务,提升为民服务能级一是加大法律法规的宣传力度,积极营造依法行政、依法信访的氛围,加强普法知识宣传,深入社区张贴标语横幅、发放普法手册、举办法制讲座等,引导群众通过合理合法途径,正当表达诉求。二是持续推进法律顾问制度,聘请律师参与信访接待,在处理信访突发事件或疑难信访案件时,提供法律帮助,解决上访群众提出的法律问题,阐明政策及法律依据,并引导和帮助上访群众通过法律途径解决问题。

新华路街道将继续贯彻习近平总书记对信访工作的指示要求,守初心,担使命,继续坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作,千方百计为群众排忧解难,为新华路街道各项工作的开展,为长宁区建设国际精品城区创造良好有序的社会环境和氛围。

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来源:《上海法学研究》集刊2020年第4卷(中共上海市长宁区委政法委文集)。转引转载请注明出处。